Definition der Schweregrade
S1 bedeutet, die Produktion ist ausgefallen oder Daten sind gefährdet. S2 ist eine starke Beeinträchtigung vieler Nutzer ohne Workaround. S3 ist eine begrenzte Auswirkung mit verfügbarem Workaround. S4 umfasst Fragen und Änderungswünsche.
Reaktionsziele
Im Managed-Support-Plan: S1 erste Reaktion innerhalb von 15 Minuten, Workaround-Ziel vier Stunden, rund um die Uhr. S2 innerhalb einer Stunde. S3 innerhalb von vier Arbeitsstunden. S4 innerhalb eines Werktags.
Was enthalten ist
Monitoring und Alerting, Incident Response und Nachbereitung, Sicherheits-Patches für Abhängigkeiten und Base Images sowie ein Quartalsbudget an Engineering-Stunden für Verbesserungen.
Gewährleistung bei festem Leistungsumfang
Projekte mit festem Leistungsumfang enthalten 60 Tage Gewährleistungssupport für Mängel gegenüber den vereinbarten Abnahmekriterien, ohne Zusatzkosten.
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