Définition des sévérités
S1 signifie que la production est hors service ou que des données sont menacées. S2 correspond à une dégradation majeure touchant de nombreux utilisateurs, sans contournement. S3 désigne un impact limité avec un contournement disponible. S4 couvre les questions et les demandes de changement.
Objectifs de réponse
Sur le plan Support infogéré : première réponse S1 sous 15 minutes et objectif de contournement à quatre heures, 24/7. S2 sous une heure. S3 sous quatre heures ouvrées. S4 sous un jour ouvré.
Ce qui est inclus
Supervision et alertes, réponse aux incidents et analyse post-incident, correctifs de sécurité des dépendances et des images de base, et un budget trimestriel d’heures d’ingénierie pour les améliorations.
Garantie sur les projets à périmètre fixe
Les projets à périmètre fixe incluent 60 jours de support sous garantie couvrant les défauts au regard des critères d’acceptation convenus, sans coût supplémentaire.
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