Definições de severidade
S1 significa produção indisponível ou dados em risco. S2 é degradação grave que afeta muitos utilizadores sem solução alternativa. S3 é impacto limitado com solução alternativa disponível. S4 abrange questões e pedidos de alteração.
Metas de resposta
No plano de Suporte Gerido: S1 com primeira resposta em 15 minutos e meta de solução alternativa em quatro horas, 24/7. S2 em uma hora. S3 em quatro horas úteis. S4 em um dia útil.
O que está incluído
Monitorização e alertas, resposta a incidentes e revisão pós-incidente, correções de segurança em dependências e imagens base, e um orçamento trimestral de horas de engenharia para melhorias.
Garantia em trabalho de âmbito fechado
Os projetos de âmbito fechado incluem 60 dias de suporte em garantia, cobrindo defeitos face aos critérios de aceitação acordados, sem custo adicional.
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