重大度の定義
S1 は本番停止またはデータが危険にさらされている状態です。S2 は回避策がなく多数の利用者に影響する重大な機能低下、S3 は回避策があり影響が限定的な状態、S4 は質問や変更要望を指します。
応答目標
運用サポートプランの場合、S1 は 24/7 体制で 15 分以内に一次応答し、4 時間以内の回避策提供を目標とします。S2 は 1 時間以内、S3 は 4 営業時間以内、S4 は 1 営業日以内です。
含まれる内容
監視とアラート、インシデント対応と事後レビュー、依存関係およびベースイメージのセキュリティパッチ適用、そして改善のための四半期ごとの工数枠。
固定スコープ案件の保証
固定スコープの案件には、合意した受入基準に対する不具合を対象とした 60 日間の保証サポートが追加費用なしで含まれます。
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